Kuluttajan ostaman / tilaaman palveluksen on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Kuluttajan palkkaaman toimeksisaajan (esim. remonttiliike, korjausliike) on suoritettava palvelus ammattitaitoisesti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon tilaajan edut. Palveluksen tulee kestävyydeltään ja muuten vastata sitä, mitä kuluttajalla yleensä on sellaisen palveluksen yhteydessä aihetta olettaa. Palveluksen tulee myös vastata laissa, asetuksessa tai viranomaisen päätöksessä asetettuja vaatimuksia. Esimerkkinä ostettavasta kuluttajapalvelusta voidaan vaikkapa esittää eläkeläispariskunnan ostama kattoremontti. Esimerkissä mainittu eläkeläispariskunta on kuluttaja ja kattoremontin suorittava tai myynyt osapuoli on toimeksisaaja (elinkeinonharjoittaja).
Kuluttajan ostama / tilaama palvelus on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti, muutoin voidaan katsoa olevan virhe palvelussa. Ammattitaitoisuuden vaatimus on luonteeltaan hankala ja voi vaihdella tapauskohtaisesti. Vaatimuksena se on kuitenkin merkittävä virheellisyyden arvioinnissa. Oikeuslähteiden perusteella ammattitaitoisuusvaatimuksen täsmällinen sisältö määräytyy alakohtaisesti sen mukaan, mitä tietyn tyyppistä palvelusta suoritettaessa on pidettävä kyseisen alan elinkeinonharjoittajille yleensä asetettavan tieto- ja taitomittapuun kannalta asianmukaisena suorituksena.
Kuluttajan ostaman / tilaaman palvelun suorittamisessa edellytettävän tasoon ammattitaitoisuuden arviointi voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:
1. Ensinnäkin ammattitaitovaatimus virhevastuu arvioinnin osana käsittää tyypillisesti sen, että toimeksisaaja kykenee asianmukaisesti selvittämään, mitä toimenpiteitä tarkoitetun tuloksen aikaansaaminen edellyttää ja mikä siis tulee olemaan palveluksen täsmällinen sisältö. Esimerkiksi korjauspalvelukseen sisältyy usein ensivaiheena esineessä olevan vian paikallistaminen. Virhevastuun piiriin voidaan siten lukea myös mahdollisesti turhiksi osoittautuneet korjaukset mikäli voidaan osoittaa että ammattitaitoisen palvelun suorittajan olisi tullut huomata virheen luonne, sijainti ja siten mahdolliset korjaustarpeet. Aina tämän arviointi ei kuitenkaan ole yksinkertaista tai selkeää.
2. Toiseksi ammattitaitovaatimukseen sisältyy asianmukaisen suoritustavan valinta. Tähän kuuluu muun muassa sen arvioiminen, mikä mahdollisista vaihtoehtoisista suoritustavoista on kyseisessä tapauksessa tarkoituksenmukaisin. Esimerkiksi korjauspalvelusten yhteydessä saatetaan joutua harkitsemaan, voidaanko tai kannattaako havaittu vika poistaa korjaamalla vioittunutta laitteen osaa vai tuleeko se korvata kokonaan uudella osalla. Ammattitaitovaatimukseen kuuluu myös muun muassa se, että palvelus suoritetaan lopputuloksen turvallisuuden vaatimalla tavalla. Niin ikään ammattitaitovaatimus edellyttää, että toimeksisaaja valitsee lopputuloksen kestävyyttä ajatellen tarkoituksenmukaisen suoritustavan. Suoritustavan valinta käsittää myös käytettävän työmenetelmän ja siihen liittyen usein myös tarvittavan materiaalin tarkemman yksilöinnin. Palvelun suorittaja on lähtökohtaisesti vastuussa myös käyttämistään materiaaleista ja niiden virheistä, mikäli kuluttaja ei ole materiaaleja palvelun suorittajalle hankkinut.
3. Kolmanneksi ammattitaitovaatimus edellyttää, että itse suorituksen toteutus on asianmukainen. Ammattitaitoiseen suoritukseen sisältyy usein myös sen varmistaminen, että tarkoitettu tulos on saavutettu, esimerkiksi kokeilemalla, toimiiko korjattavana ollut laite työn valmistuttua.
Tyypillisesti ammattitaitoisuusvaatimukseen voidaan katsoa sisältyvän se, että tarkoitettu tulos saavutetaan. Kuluttajansuojalain perusteella palvelun suorittajalta vaaditaan, että jos sopimusta tehtäessä tai sen jälkeen ilmenee, että tavoiteltua tulosta ei syystä tai toisesta voida saavuttaa, toimeksisaajan tulee ilmoittaa tästä tilaajalle. Toisinaan voi kuitenkin käydä myös niin, että tarkoitettua tulosta ei saavuteta siitä huolimatta, että toimeksisaaja on menetellyt kaikin puolin ammattitaitoisesti ja huolellisesti eikä myöskään ole laiminlyönyt tiedonantovelvollisuuttaan työn suorittamisen esteistä. Palveluksen epäonnistuminen ei tällöin johdu toimeksisaajan menettelystä tai laiminlyönnistä, eikä palvelusta tällöin voida pitää virheellisenä, vaikka tavoiteltua tulosta ei olekaan saavutettu. Esimerkkinä voidaan mainita tilanne, jossa käytetyssä esineessä ilmennyttä vikaa korjattaessa on toimittu ammattitaitoisesti ja huolellisesti, mutta laite ei tästä huolimatta toimi, koska korjaustoimenpiteiden johdosta on lauennut toimintahäiriö muualla laitteessa. Syynä tähän voi olla esimerkiksi laitteen tietyn osan kuluneisuus tai muu seikka, joka ei ole ollut ennalta toimeksisaajan havaittavissa.
Ammattitaitoisuuteen kuuluu edelleen se, että palveluksen suorittaminen organisoidaan riittävän huolellisesti ja järkiperäisesti. Tämä edellyttää esimerkiksi palvelukseen liittyvien eri työvaiheiden järjestelyä ja yhteensovittamista siten, että eri vaiheet tehdään sopivassa järjestyksessä, jotta ne eivät tarpeettomasti haittaa toisiaan ja jotta palveluksen suorittamiseen ei kulu tarpeettomasti aikaa. Suoritettaessa esimerkiksi korjauspalvelukseen, kuten remontti, liittyviä kotikäyntejä voidaan puolestaan edellyttää, että korjaajalla on tullessaan mukanaan sellaiset välineet, joiden ammattitaidolla arvioiden voi päätellä olevan tarpeen vian paikallistamiseksi tai itse korjauksen suorittamiseksi niiden tietojen perusteella, joita tilaajalta esimerkiksi puhelimitse on voitu saada.
Kuluttajan ostaman / tilaaman palvelun ammattitaitoa arvioidessa virhevastuun näkökulmasta tulee samassa yhteydessä huomioida palvelun suorittajalle asetettuja huolellisuusvaatimuksia. Huolellisuusvaatimus on luonteeltaan vielä ammattitaitovaatimusta laajempi, huolellisuusvaatimuksen kattaessa kaiken työn suorittamiseen liittyvän toiminnan yhteydenpidosta ja ohjeistuksesta itse työn suorittamiseen, ammattitaitovaatimuksen käsitellessä lähinnä teknisiä seikkoja. Ammattitaitovaatimus ja huolellisuusvaatimus kuuluvat siis suurelta osin yhteen. Huolellisuusvaatimus ulottuu kuitenkin laajemmalle kuin ammattitaitovaatimus, jonka ydinsisältönä on ennen kaikkea palveluksen suorittamisen edellyttämä tekninen tieto, taito ja muu vastaava valmius.
Kuluttajan kannattaa aina muistaa erimielisyystilanteissa urakoitsijan tai muun palvelun suorittajan kanssa, että suurimmalla osalla ihmisistä on yleensä käytössään jonkin asteen vakuutus, joka kattaa asian käsittelystä koituneet riidanratkaisun kulut. Soveltuva vakuutus voi olla kotivakuutukseen kuuluva oikeusturvapykälä tai nimenomainen oikeusturvavakuutus. Mikäli asian käsittely etenee tuomioistuimeen voi käytössä olla myös valtion oikeusapu.
Tarjoamme ilmaisen kartoituksen vakuutuskattavuudesta tai oikeusavun mahdollisuudesta. Ota yhteyttä meihin kun riitatilanne ei vaikuta etenevän. Käsittelemistämme tapauksista jopa yli 90 % kuluttajariita-asioista saadaan ratkaistua neuvotteluilla ilman tuomioistuimia.
تعليقات